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La fiction du public homogène, longtemps portée par les institutions, est en train de s’effriter. On parle beaucoup d’incivilités, d’usagers se comportant en clients, d’agents fatigués qui ne croient plus en leur mission. Mais ne faut-il pas prendre le problème par un tout autre angle, apprendre à mieux connaître les publics pour les faire participer à l’élaboration des services qu’on leur propose ?

Dans son rapport de 2010, le Médiateur de la République (devenu, depuis, le Défenseur des droits) alerte sur la montée de « tensions binaires » entre professeurs et élèves, magistrats et justiciables, soignants et patients, agents du fisc et contribuables...

Ce qui était vu dans les années 2000 comme des actes incivils (dans la rue, dans les transports, aux guichets) se présente à l’orée des années 2010 comme une violence qui touche au cœur du service public : l’école, l’hôpital… L’actualité ne cesse de le rappeler. Lorsque l’on interroge des agents et des syndicalistes, un leitmotiv se donne à entendre, qui place ces tensions sur le compte d’usagers se comportant en « clients ». Désinvoltes, facilement agressifs, con

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Francis Ginsbourger

Economiste et consultant, il est notamment l'auteur de La gestion contre l'entreprise (La Découverte, 1998), Ce qui tue le travail (Michalon, 2010) et le Vercors oublié (L'Atelier, 2019).

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